De Crisis
Het was maandagochtend, 9:15 uur. De koffiemachine was weer kapot. Voor de derde keer deze maand.
Normaal gesproken zou dit gewoon een irritatie zijn. Maar dit was geen normale maandagochtend. Dit was de ochtend waarop ons management team zou brainstormen over "procesoptimalisatie" en "workflow efficiency". En zonder caffeine is dat simpelweg onmogelijk.
Belangrijke les: Echte procesverbeteringen beginnen niet in vergaderzalen. Ze beginnen bij kapotte koffiemachines.
De Analyse
Terwijl ik bij de kapotte machine stond, met tien collega's achter me in de rij, realiseerde ik me iets: dit was een perfect voorbeeld van elk bedrijfsproces dat vastloopt.
De symptomen waren bekend:
- Bottleneck: Eén machine, dertig mensen
- Onduidelijke proceseigenaar: Niemand wist wie verantwoordelijk was
- Gebrek aan documentatie: Was het de waterfilter? De bonen? Het melksysteem?
- Emergency workarounds: Mensen renden naar de Albert Heijn voor Nescafé
- Frustratie die leidt tot blame games: "Wie heeft de laatste kop koffie gepakt zonder bij te vullen?"
De Oplossing
We riepen geen grote consultancy in. We startten geen transformatieproject. We deden iets veel simpelers:
Stap 1: Maak het probleem zichtbaar
We hingen een whiteboard naast de machine met drie kolommen:
- Werkt: groen
- Bijna leeg: oranje
- Kapot/Leeg: rood
Stap 2: Maak eigenaarschap simpel
Elke week was één team verantwoordelijk. Niet één persoon (want die wordt ziek), maar één team. Hun namen gingen op het whiteboard.
Geen gecompliceerd RACI-model. Gewoon: "Deze week zijn jullie aan de beurt."
Stap 3: Maak rapportage moeiteloos
We legden een QR-code naast de machine. Scannen → formulier → melding naar facilitair.
Geen telefoonnummer onthouden. Geen email schrijven. Geen "ik doe het straks wel". Gewoon: scan, twee klikken, klaar.
De Les
Binnen twee weken had geen mens het meer over de koffiemachine. Hij werkte gewoon. Altijd.
En toen realiseerden we ons: dit is hoe procesverbetering hoort te werken.
De Drie Principes van Koffiemachine-Optimalisatie
- Begin waar het écht pijn doet Niet in strategische sessies. Bij de dagelijkse ergernissen.
- Maak verantwoordelijkheid zichtbaar Geen complexe structuren. Gewoon helder wie wat doet.
- Verwijder frictie uit het proces Elke extra stap is een reden om het niet te doen.
En Nu?
Sindsdien gebruiken we de "Koffiemachine Test" voor elk procesverbeteringsvoorstel:
- Lost dit een échte dagelijkse frustratie op? (Niet een theoretisch probleem)
- Kunnen mensen in 30 seconden zien of het werkt? (Niet na drie dashboards)
- Kost het minder moeite om het goed te doen dan om het te omzeilen? (Anders krijg je workarounds)
Als het antwoord drie keer "ja" is, dan hebben we iets.
Als het antwoord "nee" is, dan bouwen we waarschijnlijk weer een nieuw systeem dat over drie maanden niemand meer gebruikt.
P.S. De koffiemachine werkt nog steeds perfect. Het whiteboard niet meer – dat gebruiken we nu voor iets anders. En dat is eigenlijk ook wel weer veelzeggend.